當(dāng)下，快遞已成為人們?nèi)粘Ｉ畈豢煞指畹牟糠郑谛铝闶酆托孪M理念的雙重驅(qū)動下，快遞服務(wù)更是被賦予了更深層的含義。消費者除了追求“分鐘級”精準(zhǔn)收貨需求的同時，更是看中一站式物流服務(wù)帶來的安心與溫暖。蘇寧控股集團董事長張近東曾表示：“用戶體驗優(yōu)于利潤，要不惜代價，確保用戶體驗在行業(yè)中的領(lǐng)先地位。”為滿足各種刁鉆胃口的消費者，蘇寧物流究竟想要如何獲取用戶的芳心？
打造“智慧、準(zhǔn)時、輕簡”新體驗
在蘇寧易購418購物節(jié)期間，蘇寧物流在服務(wù)端提出了“智慧、準(zhǔn)時、輕簡”新體驗理念。
智慧即指在全鏈條的服務(wù)中通過大數(shù)據(jù)和新技術(shù)賦能實際運營，提升效率，提升智能化的服務(wù)體驗；準(zhǔn)時，強調(diào)在更快配送的基礎(chǔ)上，提供60分鐘一個時間段的“精準(zhǔn)送達”服務(wù)，讓客戶杜絕等待；輕簡，則在于通過創(chuàng)新和改造服務(wù)流程，比如大件送裝一體，比如3C類商品逆向取件，簡化復(fù)雜的中轉(zhuǎn)和等待流程，實現(xiàn)一站式服務(wù)。
三個詞所表達的內(nèi)容指向一致，即在全鏈路的服務(wù)連接之外，蘇寧物流更希望能為消費者塑造一種全新的生活方式。當(dāng)然，對于絕大多數(shù)消費者而言，快是他們最核心的需求，這也可能是未來物流公司入場的“標(biāo)配”。然而，隨著社會和行業(yè)發(fā)展，人們對物流服務(wù)的需求將會呈現(xiàn)多元化特征。
目前，基于全國的線下門店倉體系，蘇寧物流的“2小時急速達”最快十幾分鐘就能送達；“準(zhǔn)時達”則主打精準(zhǔn)送貨，用戶可以精準(zhǔn)選擇一個1小時時間段來完成收貨，全天被分成12大時間段，完全可以避開家中無人或任何不便開門的收貨場景。
更多特色的服務(wù)也是“智慧、準(zhǔn)時、輕簡”新體驗所能提供的。就比如“蘇寧幫客家”，5000多家門店覆蓋了全國97%以上的區(qū)域，可以幫客戶選家政、修電腦、洗空調(diào)、治甲醛等，“送裝一體”服務(wù)更是行業(yè)首創(chuàng)，在整個購物過程中不用預(yù)約和等待，即買即享；逆向退換貨和代修代檢服務(wù)，蘇寧也可以提供1小時極速響應(yīng)，上門取件。
蘇寧的物流模式在“倉+配”的基礎(chǔ)上，線下門店可以作為庫存中心，也可以作為配送點或者中轉(zhuǎn)中心，是對物流全場景服務(wù)的重要加成。用戶在蘇寧易購下單后，上下班途中就能在身邊的蘇寧門店自提商品。今年開始，蘇寧物流與蘇寧小店同步布局1小時社區(qū)生活服務(wù)圈，以小店為圓心，3公里為半徑，快遞就是與周邊社區(qū)居民的一個連接觸角，從而形成一個社區(qū)場景消費服務(wù)圈子。毫無疑問，這些都將成為蘇寧物流推進“智慧、準(zhǔn)時、輕簡”新體驗的重要陣地。
值得一提的是，蘇寧物流一直堅持綠色環(huán)保、智慧物流的理念，在智慧物流、綠色物流方面可謂不惜成本。隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，中國已成為名副其實的快遞大國，快遞包裝浪費污染形勢卻愈發(fā)嚴(yán)峻。據(jù)悉，蘇寧物流去年的“漂流箱計劃”結(jié)出碩果，循環(huán)型共享快遞盒多個版本先后投入使用，并推出了零膠帶紙箱、可降解膠帶、無底紙面單等產(chǎn)品，在行業(yè)和用戶中引起很大反響和共鳴。今年4月蘇寧物流還推出了自動化氣泡包裝項目，其使用數(shù)據(jù)顯示，一個氣泡包裝可減少42%不可降解材料的消耗。
智慧物流的實踐路徑
之所以能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，背后是巨大的智能系統(tǒng)和技術(shù)的投入。建設(shè)南京蘇寧超級云倉，樂高平臺、天眼平臺、神諭平臺、指南針系統(tǒng)的建立，使得蘇寧物流科技競爭力大幅增強，極大提升了自身的服務(wù)管理能力和水平。
除此之外，蘇寧物流在無人化、自動化上的持續(xù)加碼。記者了解到，今年418家電3C狂歡節(jié)前夕，山東首個機器人倉在濟南蘇寧物流基地投入使用，濟南也成為蘇寧繼上海之后第二個落地智能機器人倉的城市。目前該機器人倉一期實際面積3000平方米，超過30萬快銷品庫存，50臺機器人即可完成每日的揀選出庫。
通過機器人的使用，蘇寧物流可以實現(xiàn)一端貨物上架，一端揀選出庫，讓整個倉庫運轉(zhuǎn)效率得到進一步提升。此外，蘇寧物流在合肥、福州、深圳、鄭州、重慶等城市也已啟動機器人倉庫的建設(shè)工作，全國最大的機器人倉儲網(wǎng)絡(luò)正在逐步成形。
前幾日，蘇寧物流聯(lián)合蘇寧銀河物業(yè)在南京河西的濱江一號小區(qū)試點投放無人快遞車。這不僅是無人快遞車首次亮相南京的小區(qū)，也是全國首個實現(xiàn)無人車實地送貨到家的社區(qū)。而這種黃色“萌萌噠”的小車也是國內(nèi)首個可以實現(xiàn)室內(nèi)室外場景無縫切換的無人車。
這臺名為“臥龍一號”的無人車，通過多線激光雷達+GPS+慣導(dǎo)等多傳感器融合定位，就能開啟它的智能化送貨之路。它會首先掃描出一張小區(qū)全景的三維地圖，標(biāo)注每個建筑物的詳細位置。結(jié)合GPS導(dǎo)航的信息，它就可以利用搭載的人工智能芯片的“大腦”自主分析出目前所在的位置以及目的地方位。大腦有了精確路徑規(guī)劃以后，就能指揮傳動系統(tǒng)，在小區(qū)的道路上奔跑。特別值得一提的是，借助激光雷達和視覺實時識別技術(shù)，它可以隨時注意并規(guī)避周圍的行人、車輛和障礙物，從而規(guī)劃出最優(yōu)繞行路徑。
科技化物流并非一蹴而就，但基于未來的服務(wù)場景，預(yù)見技術(shù)接下來3~5年的變化，這是蘇寧物流在技術(shù)上的野心。
向“服務(wù)開放”華麗轉(zhuǎn)身
蘇寧物流自2014年正式對外開放，4年后的今天，蘇寧又將其提升為蘇寧八大產(chǎn)業(yè)集團之一。這期間，蘇寧物流經(jīng)歷了從社會化物流開拓期，到智慧物流建設(shè)期的轉(zhuǎn)變。也標(biāo)志著蘇寧物流從服務(wù)企業(yè)到服務(wù)創(chuàng)新，再到服務(wù)開放的華麗轉(zhuǎn)身。依托基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)的優(yōu)勢，成功地從開啟2B、2C開放產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)，蘇寧物流實現(xiàn)了自動化倉儲全面升級，數(shù)據(jù)驅(qū)動供應(yīng)鏈變革，在用戶平臺、服務(wù)平臺、數(shù)據(jù)平臺的基礎(chǔ)上將專業(yè)經(jīng)營能力全面對外開放。
此外，通過收購天天快遞，強化自身最后一公里的配送能力，形成自營、加盟有機結(jié)合的綜合物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。目前，蘇寧物流的倉儲和運輸服務(wù)已全面向合作伙伴開放，蘇寧物流整合三大基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)——倉儲網(wǎng)、智能骨干網(wǎng)、末端服務(wù)網(wǎng)，建立了一體化和規(guī)模化的服務(wù)能力。
據(jù)悉，截至一季度，蘇寧物流聯(lián)合天天快遞擁有的相關(guān)配套倉儲合計面積近700萬平方米，擁有13個全國物流中心、47個區(qū)域物流中心、465個城市配送中心、21900多個末端快遞點，同時依托全國4500多家門店、5500多個幫客家，服務(wù)可直達縣鎮(zhèn)用戶。
截止到目前，蘇寧物流服務(wù)接入2000多家第三方企業(yè)和10萬家平臺商戶，這其中甚至包括永輝、拼多多等企業(yè)的物流業(yè)務(wù)，戰(zhàn)略合作伙伴阿里也將菜鳥的部分物流業(yè)務(wù)交給蘇寧物流。通過開放建立上下游共創(chuàng)共享的生態(tài)是其當(dāng)下堅持的發(fā)展模式，蘇寧希望把自己變成全社會共享的基礎(chǔ)設(shè)施資源平臺，幫助客戶合作伙伴提高物流效率，實現(xiàn)物流行業(yè)的集約化和效率最大化。
物流行業(yè)正在變成一個頂尖企業(yè)密集競爭的賽道。隨著蘇寧物流的布局日益完善，其必將逐步改變物流行業(yè)傳統(tǒng)的運營模式，這或許是蘇寧要打造“中國零售業(yè)最大物流基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)”的野心所在。張近東說，市場終究會偏愛有內(nèi)功、有底蘊、有盈利模式的企業(yè)。蘇寧物流不僅要提高自身的市場競爭力，提升消費者服務(wù)體驗，未來三至五年，蘇寧物流更要向著一千萬平方米的倉儲面積、向著最大消費品倉儲服務(wù)商的目標(biāo)來發(fā)展。
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